En kund hör av sig med en fråga. En medarbetare letar upp information, bedömer vad kunden behöver och svarar.
Hur mycket av det arbetet ska tekniken ta hand om?
Att hitta rätt uppgifter kanske går att automatisera. Att föreslå ett svar också. Men om kunden är missnöjd och behöver prata med någon kan det mänskliga samtalet vara den viktigaste delen.
Det är den balansen jag tycker att digitalisering handlar om. Vad ska människor göra, och vad kan vi låta tekniken sköta?
Jag brukar tänka på det i fyra steg. De beskriver hur mycket av arbetet och besluten vi lämnar över till tekniken. AI kan vara en del av lösningen, men samma resonemang gäller vanliga verksamhetssystem och andra digitala verktyg.
1. Människan gör arbetet
I det första steget utför människor uppgiften och fattar besluten.
Medarbetaren tar emot kundens fråga, hittar informationen, väljer en lösning och svarar. Det kan finnas digitala verktyg, men det är människan som driver arbetet framåt.
Innan ni försöker automatisera uppgiften behöver ni förstå hur den fungerar.
Vilken information behövs? Vad tar tid? Vilka bedömningar gör medarbetaren? När behöver någon göra ett undantag?
En uppgift som verkar enkel kan innehålla mycket erfarenhet. En medarbetare kanske vet vilka kunder som behöver en extra förklaring eller när en fråga egentligen handlar om något annat.
Den kunskapen behöver bli tydlig om tekniken ska kunna ta hand om mer.
2. Tekniken hjälper till
I det andra steget får människan hjälp med delar av arbetet.
Ett system kan samla kundens uppgifter på ett ställe, räkna fram ett pris eller påminna om att ett ärende behöver följas upp. AI kan sammanfatta tidigare kontakt eller skriva ett första utkast.
Medarbetaren avgör fortfarande vad som ska göras och ser till att det blir gjort.
Här går det ofta att förenkla vardagen utan att lämna över själva beslutet. Mindre tid går åt till att leta, kopiera och sammanställa information.
Det blir också tydligare vad som behöver förbättras. Saknas uppgifter? Är informationen gammal? Behöver medarbetaren rätta samma fel varje gång?
Det är sådant som behöver lösas innan tekniken får mer ansvar.
3. Tekniken föreslår, människan beslutar
I det tredje steget föreslår systemet vad ni ska göra.
Det kan vara ett inköpsförslag när lagret börjar ta slut, ett förslag på hur en leverans ska planeras eller en rekommendation om hur ett kundärende ska lösas.
Människan granskar förslaget och fattar beslutet.
För att det ska fungera behöver medarbetaren förstå vad förslaget bygger på. Vilka uppgifter har använts? Finns det något som systemet inte känner till?
Annars blir det svårt att bedöma om förslaget är bra. Det finns också en risk att medarbetaren godkänner av vana, trots att tanken var att människan skulle göra en egen bedömning.
Det här steget passar när tekniken kan göra mycket av förarbetet, men en människa fortfarande behövs för att väga in situationen.
4. Tekniken genomför arbetet
I det fjärde steget kan systemet utföra en avgränsad uppgift utan att en människa godkänner varje gång.
En beställning kan skickas när lagret når en bestämd nivå. En bokningsbekräftelse kan gå iväg direkt. En vanlig kundfråga kan besvaras automatiskt.
För att det ska fungera behöver det vara tydligt vad systemet får göra och när en människa ska ta över.
Vad händer om uppgifterna inte stämmer? Om kunden ber om ett undantag? Eller om situationen skiljer sig från det normala?
Någon behöver också följa upp resultaten och ändra arbetssättet när förutsättningarna förändras.
Fullständig automation av en uppgift innebär alltså att tekniken sköter det löpande arbetet. Företaget behöver fortfarande ta ansvar för att det fungerar.
När är det värt att gå uppåt?
Jag skulle börja med uppgifter som återkommer ofta eller som ni tror kommer att bli vanligare.
Om ni ska hantera fler kunder, order eller ärenden kan automatisering ge plats för tillväxt utan att det manuella arbetet ökar lika mycket.
Det kan också vara värdefullt när snabbhet spelar stor roll. Kunden kanske behöver ett besked direkt, hjälp på sitt eget språk eller service när kontoret är stängt.
Men innan ni lämnar över mer behöver ni veta vad ett bra resultat är och kunna kontrollera att ni får det.
Olika delar av en process kan därför ligga på olika steg. Systemet kan samla information och föreslå en lösning, medan medarbetaren tar samtalet med kunden.
Ni behöver inte välja samma nivå för hela arbetet.
När är det bättre att stanna?
Om ni inte kan beskriva vad ni vill uppnå är det klokt att vänta med att automatisera mer.
Det blir svårt att bygga ett bra arbetssätt om människor i verksamheten har olika uppfattningar om vad resultatet ska bli. Då behöver ni först reda ut vad som är viktigt och vilka regler som ska gälla.
Det kan också vara rätt att stanna för att människans medverkan skapar ett värde som ni vill behålla.
En kund som tappat förtroendet för företaget kanske behöver möta någon som lyssnar och tar ansvar. Ett snabbt automatiskt svar löser inte nödvändigtvis det problemet.
Tekniken kan fortfarande hjälpa till i bakgrunden. Den kan ta fram historiken och se till att rätt information finns till hands inför samtalet.
Ibland behöver ni också ta ett steg tillbaka. Om medarbetarna lägger mycket tid på att kontrollera och rätta resultaten kan det vara bättre att låta tekniken göra en mindre del av jobbet tills den fungerar tillräckligt bra.
Två saker behöver finnas på plats
Den första är en tydlig bild av vad som är bra.
Vad ska kunden få hjälp med? Hur snabbt behöver det gå? Vilka fel får inte uppstå? När ska en människa kopplas in?
Konkreta exempel hjälper. Jämför några bra och dåliga resultat och prata om skillnaderna. Det gör det lättare att beskriva vad tekniken ska klara.
Den andra är rätt information.
Systemet behöver tillgång till de uppgifter som krävs för att göra jobbet. De behöver vara aktuella och gå att använda.
Om informationen saknas behöver ni förstå vad det kostar att samla in den och hålla den uppdaterad. En lösning som sparar tid i ett steg kan annars skapa mer arbete någon annanstans.
Börja därför med två frågor: Vet vi hur ett bra resultat ser ut? Och har vi informationen som behövs för att nå dit?
Vad ska ni göra med tiden som blir över?
Det är lätt att fokusera på hur mycket tid som går att spara. Jag tycker att nästa fråga är minst lika viktig: Vad ska ni använda den tiden till?
Ska ni hjälpa fler kunder? Ge mer personlig service? Lösa fler av kundens problem? Eller sänka kostnaderna och kanske priserna?
Svaret påverkar vad ni bör automatisera.
Om ni vill bygga starkare kundrelationer behöver den frigjorda tiden användas till arbete som stärker relationerna. Om ni vill växa behöver ni förenkla de uppgifter som annars begränsar hur mycket ni kan leverera.
Börja med en återkommande uppgift. Beskriv vad ett bra resultat är och låt tekniken ta hand om en tydlig del. Följ sedan upp både kvaliteten och hur mycket arbete som faktiskt återstår för människorna.
Gå vidare när det fungerar och när nästa steg skapar ett tydligt värde.
Den bästa balansen kan vara full automation i en del av verksamheten och mycket mänsklig kontakt i en annan. Det viktiga är att ni väljer medvetet, utifrån vad kunderna behöver och vad ni vill åstadkomma.